|
Het onderzoek
In september 2010 is Pento gestart met een doorlopend cliënttevredenheidonderzoek voor al haar cliënten. Om zoveel mogelijk aan te sluiten op specifieke doelgroepen wordt gewerkt met twee verschillende vragenlijsten: een vragenlijst voor cliënten van Pento Gezinsbegeleiding en een vragenlijst voor cliënten van de Pento audiologische centra. Door middel van een uitnodigingskaartje worden cliënten gevraagd om de vragenlijst online in te vullen via de website www.pento.nl/uw-mening. Het doel van het onderzoek is te komen tot een verbetering van onze dienstverlening.
Respons Audiologisch Centrum
In januari 2011 is een analyse gedaan van de eerste resultaten van het onderzoek. Het betreft de resultaten van de periode september 2010-januari 2011. In totaal hebben 179 cliënten van de Pento audiologische centra de vragenlijst online ingevuld, hiervan hebben 30 cliënten de vragenlijst ingevuld voor het Audiologisch Centrum Friesland. Dit is een goed begin, maar gezien het aantal cliënten dat wij zien denken we dat de respons nog hoger kan. We zullen ons daarom actiever gaan richten op het uitnodigen van cliënten voor ons onderzoek. We willen graag resultaten die representatief zijn voor specifieke doelgroepen en daarvoor hebben we een hogere respons nodig. We splitsen de resultaten bijvoorbeeld uit naar verschillende locaties, leeftijdscategorie en het soort hulpvraag. Op deze wijze zijn we beter in staat om onze dienstverlening voor specifieke groepen cliënten te verbeteren.
Uitkomsten Audiologisch Centrum
Cliënten geven de Pento audiologische centra een gemiddeld rapportcijfer van 8.3. Het audiologisch centrum Friesland krijgt van cliënten een gemiddeld rapportcijfer van 8.7. Hiermee kan gesteld worden dat cliënten over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening van het audiologisch centrum Friesland! Cliënten geven vooral een hoge waardering voor het onderwerp ‘contact met medewerkers’ het gaat daarbij om: - de deskundigheid van medewerkers;
de ontvangst aan de balie; de uitleg en het advies; persoonlijke aandacht voor cliënten; het werken met een hulpvraag.
Dat is een enorme opsteker voor de medewerkers, het betekent dat cliënten een hoge waardering hebben voor de zorg die wij leveren! En dat is waar medewerkers hun grootste voldoening uithalen.
Natuurlijk zijn er ook dingen die beter kunnen, de belangrijkste verbeterpunten zijn: Een aantal cliënten heeft gebruik gemaakt van de mogelijkheid om opmerkingen te plaatsen Dit betreft zowel complimenten als kritische punten. Een cliënt schreef bijvoorbeeld: ‘De gehele gehoortest en het gesprek daarna waren werkelijk 100%!’ Een andere cliënt schreef: ‘Ik vond dat ik lang moest wachten op een afspraak.’ Alle opmerkingen van cliënten worden kritisch bekeken en waar mogelijk worden er acties ondernomen om de dienstverlening op dat specifieke gebied te verbeteren.
Respons Pento gezinsbegeleiding
In januari 2011 is een analyse gedaan van de eerste resultaten van het onderzoek. Het betreft de resultaten van de periode september 2010-januari 2011. Ven Pento gezinsbegeleiding hebben 24 van de in totaal 150 cliënten de vragenlijst ingevuld. Dit is niet zo’n hoge respons, maar we zijn blij met dit eerste beginresultaat! Het is echter wel een reden om onze werkwijze aan te passen. In het vervolg krijgen de cliënten van Pento gezinsbegeleiding alleen een uitnodiging voor deelname aan het clienttevredenheidsonderzoek, wanneer zij een jaar in begeleiding zijn en wanneer de begeleiding stopt. Als de begeleiding stopt, volgt altijd een evaluatiegesprek met de vaste begeleider. We willen daarbij ook graag de vragenlijst van het clienttevredenheidsonderzoek gebruiken. Een cliënt krijgt de mogelijkheid om samen met de vaste begeleider de vragenlijst in te vullen, dit is een wat meer persoonlijke aanpak. Door een persoonlijke aanpak hopen we dat cliënten eerder geneigd zijn hun mening te geven. Een cliënt kan echter ook van de mogelijkheid gebruik maken om zonder vaste begeleider de vragenlijst, geheel anoniem, in te vullen.
Uitkomsten Pento gezinsbegeleiding
Cliënten geven Pento gezinsbegeleiding een gemiddeld rapportcijfer van 8.1. Hiermee kan gesteld worden dat cliënten over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening van Pento gezinsbegeleiding. Het belangrijkste verbeterpunt dat naar voren komt is de informatieoverdracht tussen medewerkers van Pento gezinsbegeleiding. Dit betekent dat alle medewerkers waarmee een gezin te maken krijgt goed op de hoogte zijn van de zorgvraag en de voortgang van de begeleiding. Op deze manier hoeft een cliënt niet steeds hetzelfde verhaal te doen en kan continuïteit gewaarborgd worden. In 2011 zal Pento gezinsbegeleiding met dit verbeterpunt aan de slag gaan.
Een aantal cliënten heeft gebruik gemaakt van de mogelijkheid om opmerkingen te plaatsen Dit betreft zowel complimenten als kritische punten. Een cliënt schreef bijvoorbeeld: ‘Ik ben zeer tevreden over onze gezinsbegeleider’. Een andere cliënt schreef: ‘Ik zou het fijn vinden om wat vaker te evalueren. Nu gebeurt dat eens in de 6 maanden, waardoor veel zaken al gedateerd zijn en ik mij niet altijd herken in wat er over mijn kind geschreven wordt’. Alle opmerkingen van cliënten worden kritisch bekeken en waar mogelijk worden er acties ondernomen om de dienstverlening op dat specifieke gebied te verbeteren.
|
